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怀柔镇“四字要诀”推进12345市民服务热线工作
来源:怀柔镇 发布时间:2019年07月05日
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  7月5日,怀柔镇召开12345市民服务热线工作推进会,就当前热线工作形势和存在的问题进行分析,针对市民服务热线办理中存在的一些共性问题进行解答说明,并要求以“加、减、乘、除”法,全力推进12345市民服务热线工作。

  在日常工作中做加法,压实责任主动作为,坚持领导负责制,明确责任到人,确保所有问题有人管、有人问,确保群众来电办结率、合理诉求满意率“双提高”;坚持商会制,确保办理质量,及时解决群众反映的重大问题和共性问题;坚持理论学习,把政策法规、各自业务知识学懂、学透,聚焦群众反映较多、意见集中的诉求,开阔新思路,坚持一线工作法,主动积极地推进解决。

  在响应时间上做减法,简化接诉处理流程,组织镇二级班子成员、各科室、站所负责人建立微信工作群,接诉案件在群内共享,各部门积极做好协调衔接工作,形成工作合力,迅速解决群众诉求。同时,设立应急资金,遇到群众急难诉求,随时调用,缩短办结时间。

  在工作效能上做乘法,提高为民服务能力,端正工作态度,增强服务意识,认真对待每一件群众诉求案件、每一位诉求人,电话回访与面对面回访时,要熟练使用“十句礼貌用语”,做到礼貌待人、认真倾听、用心办理。遇到疑难问题,学会换位思考,将心比心,多作解释劝说,赢得诉求人的理解与支持。

  在案件受理上做除法,坚持以人民为中心,革除“怕受理、怕处理、怕联系回访”的念头,面对不满意工单,及时进行梳理,并由专人面对面与诉求人沟通,现场查找问题出现的症结,真正做到合理的办理好,不合理的解释好。同时,镇纪委要主动跟踪督查诉求案件及积案的处理进度。

作者:常亮
责任编辑:张艺文
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